qualité : mode d'emploi

Le Contexte

​L’Office de Tourisme du Pays de Roquefort et du Saint-Affricain et sa collectivité de tutelle, la Communauté de Communes du Saint-Affricain, Roquefort, 7 Vallons sont liés par une convention d'objectifs, qui a pour objet de définir précisément les objectifs, missions et niveaux de performance que la CC fixe à l'OT sur plusieurs années.

Le premier objectif fixé dans la convention concerne le classement de l'OT et la démarche Qualité Tourisme : à travers ces deux processus, la CC souhaite que son OT s'inscrive dans une logique d'amélioration du niveau de ses services, de son accueil pour satisfaire les demandes des clientèles et développer une politique touristique qualitative.

Ainsi, le 16/03/2018, l’OT a validé son classement en catégorie II.

Aujourd’hui, l'OT poursuit ce travail en s'inscrivant dans la démarche d'obtention de la marque Qualité Tourisme et en préparant, en parallèle, la demande de classement en catégorie I.

 

Notons que la CC a réaffirmé l'ambition qu'il a pour son OT, en rappelant l'importance de ces deux procédures dans le cadre du projet « Roquefort Demain » et de la contractualisation Grand Site Occitanie, tels que délibérés le 12/09/2018 en conseil communautaire.

De quoi s'agit-il?

Au-delà d’une simple marque, la démarche Qualité permet de mettre en évidence le mode de fonctionnement de la structure, c’est un outil de professionnalisation qui permet notamment d’inscrire l’OT dans une politique de progrès permanent. Cette action structurante pour l’OT représente un travail ambitieux et exigeant.

La démarche Qualité est basée sur un référentiel commun aux Offices de Tourisme de France, qui définit des critères obligatoires et facultatifs (voir le référentiel de la marque Qualité Tourisme sur le site internet OTF). A noter que pour prétendre à la marque, la structure doit respecter 100% des critères obligatoires et au minimum 70% des critères facultatifs.

Le référentiel est composé de 104 critères obligatoires et 22 critères facultatifs, répartis au sein de 6 chapitres abordant les points suivants :

  • Engagements envers la collectivité

  • Engagement interne à l'Office de Tourisme

  • Communication - Promotion

  • Engagements envers les réseaux institutionnels

  • Engagements envers les socio-professionnels

  • Engagements envers les visiteurs

Peuvent ensuite s'ajouter 1 à 3 chapitres complémentaires, en fonction de l'activité et des services proposés (Boutique, Organisation d'évènement, Commercialisation); notre OT ne sera pas concerné par ceux-ci.

La satisfaction des clients est l’un des principaux objectifs de cette démarche Qualité; elle passe par une volonté soutenue de progrès interne continu. Les différents types de clients qui bénéficient des services de l’OT sont divers : le grand public, les acteurs touristiques de la destination, les élus. S’ajoutent à ces trois catégories celle de l’équipe, considérant que la satisfaction de celle-ci, eu égard à l’ensemble de ses conditions de travail, est un préalable essentiel.

La démarche qualité est un outil qui permet de formaliser les processus, notamment au travers de fiches d'instructions.  Ces processus ne sont pas figés, l'OT prend en compte les dysfonctionnements, les évolutions et apporte des mesures correctives. C'est une démarche dynamique.

Mise en oeuvre et suivi

Au quotidien, c'est toute l'équipe technique de l'OT qui fait vivre cette démarche. Suite à la définition des différentes procédures, des référents pour chaque dossier ont été désignés. Dès que le besoin s'en fait sentir, des révisions de procédures sont assurées collectivement afin de mettre en place des actions correctives et/ou préventives.

La directrice de l’OT et la référente Qualité coordonnent et suivent sa mise en œuvre.

Le Groupe Qualité Destination vient compléter l'organisation. Il a pour rôle d'évaluer le fonctionnement global du dispositif et de permettre de trouver des solutions aux dysfonctionnements mis en avant à l'échelle de la destination. Il est actuellement composé de 7 membres : 4 administrateurs de l'OT (représentant les professionnels du tourisme et les élus), le Directeur Général des Services de la CC, accompagnés de la référente qualité et de la directrice de l'OT.

blog qualité

LA QUALITÉ COMMENCE ICI

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Office de Tourisme du Pays de Roquefort et du Saint-Affricain

Avenue de Lauras

12250 Roquefort-sur-Soulzon

(+33) 05 65 58 56 00

contact@roquefort-tourisme.fr

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