EN INTERNE

POLITIQUE STRATÉGIQUE ET QUALITÉ

A travers sa politique stratégique de développement touristique,  la collectivité s'engage auprès du territoire et de l'Office de Tourisme. Elle a été rédigée par la Communauté de Communes du Saint-Affricain Roquefort, Sept Vallons avec la direction, et  elle est le fruit d’une réflexion prenant en considération plus particulièrement :

  • Le projet Roquefort Demain

  • Les activités de pleine nature

  • La performance de l'Office de Tourisme

 

La politique qualité de l'OT, rédigée par la direction, vient préciser et affirmer l'ambition de la CC envers son OT.

La politique stratégique de développement touristique et la politique qualité sont transmises au personnel ainsi qu’aux partenaires de l’OT via l’espace pro du site internet.

MOYENS

Conformément à la politique stratégique de développement touristique et à la convention d'objectifs, chaque début d'année, la CC détermine les moyens financiers affectés à l'OT, lors du débat d’orientation budgétaire et du vote du budget.

 

A cette même période, l'OT établit aussi son budget prévisionnel annuel (appelé budget primitif) et clôture le budget de l'année précédente (appelé compte administratif) selon les règles en vigueur pour les établissements publics.

Le budget est composé:

- des dépenses de fonctionnement : les actions de communication, les ventes et achats de produits et fournitures, les frais de personnel, les frais d’entretien, les frais de télécommunication, financement de l'investissement...
- des recettes de fonctionnement: la dotation annuelle de la Communauté de Communes, les recettes propres à l’OT (vente de services aux partenaires, ventes boutique…) et les remboursements de frais pour les autres missions réalisées par l'OT (agence postale communale...

- d'un volet investissement correspondant notamment à l'achat de matériel ou à de l'équipement (matériel informatique, matériel pour les accueils hors les murs, mobilier, logiciels...)

Le budget est établi selon la convention d’objectifs et sa déclinaison pour l'année à venir via le plan d'actions.

Les éléments budgétaires sont votés par le Conseil d'Administration fin mars, début avril.

Tout au long de l'année, en collaboration avec le service comptable de la CC, le président valide la réalisation du budget et la direction en assure le suivi. Le Trésor Public est quant a lieu chargé du contrôle du budget et de la réalisation des paiements et encaissements.

Le budget est classé dans le serveur informatique avec sauvegarde dans la rubrique Gestion Financière.

plan d'actions

Afin de mettre en application la stratégie touristique de la collectivité et d'atteindre les objectifs fixés à l'OT, la directrice propose au vote du Conseil d'administration un plan d'actions annuel, reprenant les différentes orientations et précisant notamment les personnes en charge de leur réalisation, les délais. Ce même document comprend le suivi des actions, réalisé tout au long de l'année.

Ressources Humaines

L’équipe permanente se compose de 8 agents. En saison, 4 saisonniers viennent compléter l'effectif. L'OT accueille également des stagiaires.

Chaque conseiller en séjour est polyvalent et assure d'autres tâches qui lui sont confiées et précisées dans sa fiche de poste.

L'organigramme de l'OT est téléchargeable en bas de page.

Le recrutement du personnel se fait par le biais du vivier de candidatures spontanées ou bien par la diffusion d'une annonce en fonction des besoins, il concerne essentiellement l'embauche de personnel saisonnier pour renforcer la mission "accueil". La direction travaille en lien avec le service Ressources Humaines de la Communauté de Communes pour les détails administratifs liés au recrutement. Les entretiens sont menés par la directrice et la responsable "Accueil-Information-Promotion" et le choix du candidat est fait en fonction de l’adéquation de sa formation, sa personnalité et ses compétences professionnelles. Suite à l'embauche et dès le premier jour, une formation de plusieurs jours est programmée pour vérifier la bonne compréhension et l'assimilation des procédures.

Un plan prévisionnel annuel de formation est établi et mis à jour chaque année selon les entretiens annuels, les besoins et le plan d'actions de l'OT. Pour établir le plan de formation, le programme régional de formation du CRT ainsi que le programme de formation du CNFPT sont envoyés à l'équipe. Les formations réalisées par le personnel comprennent également les visites de prestataires ainsi que la découverte du territoire au travers des éductours.

Les formations suivies par l’ensemble du personnel sont répertoriées dans un tableau intitulé «Suivi des formations ».

Pour assurer un fonctionnement organisé, un règlement intérieur a été instauré par notre collectivité.

suivi qualité

Pour atteindre la "perfection", il y a la Team Qualité capable de déceler le moindre défaut ! Une équipe soudée accompagnée de la directrice, Mélanie Gavalda qui définit la politique Qualité de l'Office de Tourisme et la référente qualité, Aurore Coffigny.

Pour accompagner notre Team Qualité, un Groupe Qualité de Destination a été créé. Ce groupe se compose de la directrice, du référent qualité, d’élus et des représentants des socio-professionnels.


Composition du GQD accessible sur le serveur

Le bilan de la satisfaction client de nos accueils est présenté au GQD. Les membres du groupe font aussi part de leurs retours d’expériences, de leurs propositions afin d’améliorer l’image et la notoriété du territoire. Depuis début 2019, l'OT s'initie à l'outil Fairguest pour géré sa e-réputation.

Un minimum de 2 réunions du groupe Qualité sont organisées chaque année : une en avant saison et l’autre après la saison estivale.

Comment mener à maturation cette démarche ?

Pour cela, il nous faut une organisation solide comme un roc :

  • des outils pour communiquer

Chaque mois est fixé par la direction une réunion interne pour permettre à l'équipe d'échanger, d'informer sur les dossiers en cours. Un ordre du jour est envoyé en amont.

En complément de ces réunions, les informations générales transitent sur le drive via un tableau des messages.

Pour échanger sur les dossiers spécifiques, des points entre la direction et le reste de l'équipe sont organisés dès que besoin.

  • un accompagnement pour échanger

Lors des réunions du GQD, ces rencontres sont un moment d'échanges pour accompagner l'OT sur les réflexions en matière de politique qualité et mener à bien les actions qui en découle. Il permet d'évaluer le fonctionnement global du dispositif et les membres sont amenés à mettre en œuvre des actions d'amélioration identifiées à partir des indicateurs qualité.

  • une évaluation de la satisfaction pour progresser

Dans le cadre de notre démarche, nous proposons à nos visiteurs / habitants mais aussi à nos partenaires de nous laisser leur avis sur leur séjour, l'Office de Tourisme ou tout autre point qu'il leur paraît important.

Pour cela nous mettons à leur disposition plusieurs moyens d'exprimer leur avis :

  1. Tripadvisor

  2. Google My Business

  3. ​​​Des questionnaires de satisfaction

  4. ​​​Nos conseillères en séjours au travers des remarques orales

  5. ​​​​Un livre d'or mis à disposition dans l'espace accueil

​​​​

  • une organisation de qualité pour fonctionner

Pour mettre en place cette aventure, l'ensemble de l'équipe a été mobilisée. Rédaction et application des procédures, mise en place des modèles, analyse des pratiques ... autant de tâches pour obtenir la marque.

Pour formaliser la démarche, l'OT s'est doté d'une multitude d'outils :

- un e-manuel qualité qui décrit ce que nous faisons et formalise notre système

- des fiches d'instructions et des modèles pour expliquer comment nous fonctionnons et répondre aux questions : Qui, Où, Comment, Quand ...

- des outils pour évaluer la qualité et savoir si nous répondons aux demandes : e-réputation et Fairguest, questionnaire de satisfaction, remarques orales, ...

Un office de tourisme eco-responsable

En interne

Une fiche sur les gestes éco-reponsables et bonnes pratiques a été rédigée et portée à la connaissance de l'équipe et des saisonniers. Nous gérons notre consommation en eau, électricité, papier et diverses fournitures administratives, de façon à ce que celle-ci ne soit pas excessive.

De la même manière, le tri des déchets est réalisé dans nos divers lieux d'accueil, il existe aussi un collectage spécifique du papier mis en place au sein des services de la CC et dont l'OT fait partie.

Nous assurons un suivi de notre stock de documentation:

  • celle éditée par l'OT de façon a imprimer la juste quantité chaque année,

  • celle que nous diffusons pour des tiers afin d'en jeter le moins possible à chaque réédition.

La CC s'est équipée d'une voiture hybride en autopartage, la Citiz, elle peut être utilisée pour les déplacements professionnels des agents. L'OT peut utiliser ce véhicule pour réduire son empreinte écologique.

Quand la proposition existe et pour éviter des déplacements inutiles, l'OT favorise les visio-conférences (formations, réunions...).

Envers les visiteurs

Le territoire de l'OT fait partie du PNR des Grands Causses. Ce dernier, aux côtés de notre CC, est moteur sur de nombreux projets de développement durable: Plan Climat Air Energie, Ecomobilité, Tourisme Durable. Dans ce cadre-là, l'OT diffuse les informations à destination du grand public et participe aux actions de son domaine d'activité.

L'OT communique sur les divers modes de transport en commun pour accéder au territoire et pour se déplacer à l'intérieur de celui-ci (autopartage,  autostop organisé Rézopouce, véloroute/voie-verte...).

L'OT sensibilise sur le respect de la nature et le partage de l'espace.

Les conseillères en séjour proposent l'envoi d'informations dématérialisées (carnets de séjour Welcotour, brochures en PDF ou en téléchargement sur le site internet).

Documents applicables

Autres documents applicables

  • Fiches de postes

  • Budget réalisé 2018

  • Budget prévisionnel 2019

  • Membres Groupe Qualité Destination

  • Règlement intérieur

  • Attestation d'emploi personnel en situation de handicap

  • Liste Matériel OT

  • Compte-rendu Groupe Qualité Destination

Fiches d'instructions

Modèles

blog qualité

LA QUALITÉ COMMENCE ICI

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Office de Tourisme du Pays de Roquefort et du Saint-Affricain

Avenue de Lauras

12250 Roquefort-sur-Soulzon

(+33) 05 65 58 56 00

contact@roquefort-tourisme.fr

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